Добавление коммуникаций внутри приложения к многоканальному миксу контакт-центра

Не так давно бренды общались с клиентами исключительно с помощью традиционных каналов телефонии, таких как голосовые звонки и SMS, но за последнее десятилетие общение с клиентами прошло долгий путь. В настоящее время организации используют различные OTT-каналы и социальные сети для взаимодействия со своей целевой аудиторией.

Однако, несмотря на то, что многоканальные коммуникации значительно улучшают качество обслуживания клиентов с помощью ссылок, изображений и интерактивных QR-кодов, похоже, что множество новых каналов также становится источником повышенной сложности и путаницы.

Текущие проблемы многоканальности

«В недавнем опросе, который мы провели, 67% респондентов заявили, что предпочитают общаться с брендами в приложении, чтобы гарантировать, что вся информация, запросы и решения проблем хранятся в одном и том же интерфейсе», — делится Томас Лабулль, основатель и генеральный директор Toku .

В то же время приток каналов также является проблемой для бренда.

«Обмен повсеместного распространения традиционных телефонных каналов на расширенные возможности связи по различным каналам OTT требует тщательной оценки, поскольку в конечном итоге лишь немногим брендам требуется более одного синхронного и одного асинхронного канала», — отмечает Лабулль.

«Кроме того, может быть рискованно отдать всю вашу корпоративную коммуникационную стратегию в руки частных лиц, которые, в отличие от традиционных телекоммуникационных компаний, не предлагают альтернатив в случае, если их условия не устраивают вас как пользователя», — добавляет он.

Решение Току

По словам Лабуля, наиболее разумный выбор для брендов в настоящее время — это инвестировать в собственное приложение, превратив его в предпочтительный центр общения с клиентами.

«Это не исключает использования других каналов для определенных случаев использования, но значительно снижает зависимость от непатентованных каналов связи для взаимодействия с существующей пользовательской базой бренда», — говорит Лабулль.

Toku Embeddables — набор программируемых API и решений SDK — позволяет организациям легко встраивать каналы связи в свои приложения.

«Встраиваемые решения наиболее эффективны при интеграции с платформой контакт-центра, — объясняет Лабулль. «Эта мощная комбинация может обеспечить бесперебойную связь для клиентов, повысить эффективность агентов и улучшить результаты бизнеса.

Прежде чем мы рассмотрим важность интеграции встраиваемых решений Toku с платформой контакт-центра, давайте рассмотрим некоторые общие преимущества общения внутри приложения.

Каналы в приложении: централизованные, безопасные, эффективные

По словам Лабуля, использование внутренних каналов приложения для общения с аудиторией имеет четыре основных преимущества.

• Консолидация . Использование каналов внутри приложения позволяет централизовать все взаимодействия с клиентами в одном месте, что значительно повышает качество обслуживания клиентов. «Пользователям больше не нужно помнить, где искать тот или иной разговор или конкретную информацию, поскольку они могут легко найти все необходимые данные в приложении», — говорит Лабулль. «В конечном счете, это очень похоже на многоканальный интерфейс, который мы предоставляем агентам службы поддержки для управления всеми коммуникациями на их стороне».

• Безопасность и доверие . В отличие от телекоммуникационных и OTT-каналов, где телефонные номера могут быть подделаны, а поддельные учетные записи созданы для введения пользователей в заблуждение, ситуация иная, когда речь идет об общении внутри приложения. «Коммуникации внутри приложения являются собственностью и ограничены экосистемой бренда, поэтому защищают от мошенников, пытающихся выдать себя за бренд или клиента».

• Дополнительные данные и идеи . Общение с пользователями из приложения предоставляет агентам дополнительные точки данных, которые могут помочь предоставлять более персонализированные и эффективные услуги. «Например, они могут точно видеть, что пользователь выбрал в меню, последние приобретенные товары, предыдущие билеты и т. д. В некоторых случаях они могут даже получить доступ к местоположению пользователя, чтобы соответствовать его часовому поясу и не поймать его. во сне».

• Бесшовный UX — общение внутри приложения улучшает взаимодействие с пользователем. «Обеспечивая более плавный путь клиента, внутренние каналы приложений способствуют улучшению качества обслуживания клиентов в целом.

CPaaS и CCaaS: раскрытие безграничной синергии

Как мы видим, встраивание каналов связи в приложение бренда с помощью Toku Embeddables может стать мощным инструментом для оптимизации операций по привлечению клиентов. Итак, почему все больше брендов не добавляют коммуникацию в приложениях к многоканальному набору своих контакт-центров?

«Во-первых, технологии коммуникации внутри приложений находятся в зачаточном состоянии. Принятие неуклонно растет, но большинство брендов все еще открывают для себя потенциал создания собственных каналов связи и управления ими», — объясняет Лабулль.

«Во-вторых, организации, которые уже используют каналы внутри приложений, обычно не добавляют их в развертывание своих контакт-центров, потому что они обычно работают с двумя отдельными поставщиками для своих решений CPaaS и CCaaS, что делает их интеграцию чрезвычайно сложной задачей», — он говорит.

Фактически это означает, что даже если интеграция каким-то образом возможна, она все равно не может быть нативной, а это означает, что информация не передается должным образом в обе стороны, что ограничивает доступ агентов к важным элементам данных внутри контакт-центра.

Хорошей новостью является то, что вместо того, чтобы решать проблемы со связью в одиночку, предприятия могут использовать опыт провайдера для расширения своих коммуникационных возможностей и повышения качества обслуживания клиентов.

Сотрудничая с провайдером, обладающим опытом как CPaaS, так и CCaaS, бренды могут преодолеть текущие проблемы, связанные с использованием многоканальных коммуникаций.

«Как поставщик технологий облачной связи и взаимодействия с клиентами, Toku позволяет своим клиентам встраивать голосовые сообщения, чаты и push-уведомления в свои приложения, а также упрощает доступ к этим взаимодействиям и управление ими через интерфейс нашего контакт-центра», — делится Лабулль. .

«Поскольку эти услуги CPaaS и CCaaS изначально интегрированы, агенты имеют полную информацию обо всех действиях и общении, связанных с клиентами, в одном месте, что повышает качество обслуживания как клиентов, так и агентов», — заключает он.