Обновлено: 12 мая
Что такое UCaaS?
В наши дни UCaaS является одним из наиболее часто используемых инструментов в технологическом стеке любой компании. Он предлагает удобную платформу, на которой компании могут объединять и согласовывать различные системы, которые они используют для связи, от обмена сообщениями и видео до деловой голосовой связи.
Эксперты прогнозируют, что к 2030 году более 75% всех компаний будут использовать платформы UCaaS для звонков, встреч и обмена сообщениями. Уровень принятия растет феноменальными темпами благодаря многочисленным факторам, таким как рост удаленной и гибридной работы, глобальное распространение облака и постоянно растущий спрос на гибкость и масштабируемость.
Однако даже в мире, где UCaaS популярен как никогда, компании до сих пор не до конца понимают, что делает решение «UCaaS».
Вот все, что нужно знать современному бизнесу.
Что такое UCaaS? Введение
UCaaS расшифровывается как Unified Communications as a Service.
Платформы унифицированных коммуникаций — это инструменты, предназначенные для объединения нескольких коммуникационных технологий в единое целое. Модель «как услуга», популяризированная программным обеспечением как услугой (SaaS), позволяет организациям получать доступ к функциям UCaaS на гибкой основе с оплатой по мере использования.
По словам ведущего рыночного аналитика Gartner , UCaaS — это модель доставки облачных коммуникаций, которая поддерживает ряд коммуникационных функций, в частности:
Корпоративная телефония
Совещания (видео, веб- и аудиоконференции)
Мобильность и приложения
Обмен мгновенными сообщениями и присутствие (инструменты для совместной работы)
Коммуникационные бизнес-процессы
Единая система обмена сообщениями
Примечательно, что инфраструктура UCaaS поддерживается, принадлежит и управляется поставщиком услуг. Это означает, что компании могут получить доступ ко всем функциям, которые им нужны в их коммуникационном стеке, без необходимости поддерживать решения и управлять ими самостоятельно.
Типичные характеристики платформы UCaaS могут включать в себя все: от управления многопользовательскими коммуникационными данными до отчетов о производительности и использовании, инструментов для совместной работы и корпоративной телефонии. По мере развития коммуникационного ландшафта услуги, предлагаемые поставщиками UCaaS, становятся все более комплексными.
Общие варианты архитектуры UCaaS
Одним из факторов, делающих UCaaS привлекательным вариантом для многих владельцев бизнеса, является его гибкость. UCaaS — это не универсальное решение, а настраиваемая экосистема, которую пользователи могут адаптировать в соответствии со своими потребностями. Это особенно актуально сейчас, когда интеграции, API и элементы CPaaS в системах UCaaS становятся все более распространенными.
С точки зрения архитектуры UCaaS предлагает два основных решения: однопользовательское и многопользовательское. В решении с единой арендой компании используют настраиваемую платформу, которая может интегрироваться с их локальными приложениями. Клиенты с несколькими арендаторами используют единую программную платформу, предлагая более экономичное решение для некоторых брендов.
В многопользовательской среде экземпляры программного обеспечения размещаются в центре обработки данных поставщика UCaaS, а обновления программного обеспечения регулярно рассылаются каждому пользователю. Однако мультиарендность часто считается менее гибкой и настраиваемой, чем альтернатива с одной арендой.
Предприятия в современном пространстве UCaaS также могут использовать гибридный подход. Это включает в себя хранение части их инструментов и технологий унифицированных коммуникаций в локальной среде и перемещение остальных в облако. Это распространенный выбор для крупных корпоративных компаний с особыми требованиями к безопасности и управлению.
Особенности стека технологий UCaaS
Как упоминалось выше, возможности и функциональные возможности решений UCaaS значительно изменились за последние годы. Первоначально большинство инструментов UCaaS просто предлагали компаниям способ объединить свои наиболее часто используемые инструменты связи в единую облачную платформу. С течением времени поставщики UCaaS начали дифференцировать свои предложения за счет большего количества опций.
Современные платформы могут предлагать ряд ценных надстроек и дополнений, таких как чат-боты и виртуальные помощники, аналитика ИИ и инструменты управления проектами.
Многие современные решения UCaaS также способны интегрироваться с другим программным обеспечением и предложениями как услуга. Ведущие провайдеры все чаще предлагают комбинированные платформы с элементами CCaaS (Контакт-центр как услуга) и CPaaS (Коммуникационная платформа как услуга). Эти инструменты также могут интегрироваться с CRM, ERP, Workforce Management и другими решениями.
Некоторые из наиболее распространенных функций любого стека технологий UCaaS включают в себя:
Голос и телефония
Функции голосовой связи и телефонии часто являются основными компонентами любого стека UCaaS. Для многих компаний UCaaS — это способ заменить и обновить устаревшие решения для бизнес-телефонии. Системы UCaaS могут позволить пользователям отказаться от стандартной среды УАТС, воспользоваться преимуществами VoIP или даже создать собственную среду вызовов.
В отличие от стандартных решений VoIP, UCaaS выходит за рамки базовых голосовых функций и предоставляет компаниям комплексные инструменты для управления своими коммуникациями. Инструменты UCaaS могут поставляться с доступом к инструментам аналитики вызовов, переадресации вызовов, маршрутизации и отслеживания. Обычно они позволяют брендам управлять всей своей телефонной системой через подключение к Интернету. Кроме того, решения UCaaS могут работать вместе с широким спектром решений для софтфонов и настольных телефонов.
Видео- и аудиоконференции
Инструменты для проведения конференций уже давно являются обычным компонентом ландшафта UCaaS. Однако спрос на эти решения значительно вырос в последние годы из-за роста удаленной и гибридной работы. В 2021 году рынок видеоконференций достиг своего пика, и в следующем году его внедрение во всем мире увеличилось примерно на 20% .
По мере того, как удаленные и гибридные рабочие места становятся все более распространенными, предприятия полагаются на инструменты видео- и аудиоконференций, чтобы эффективно связывать своих сотрудников. Многие решения UCaaS от ведущих поставщиков, таких как Microsoft, RingCentral и Cisco, предоставляют обширные инструменты для проведения совещаний и конференций со встроенными опциями планирования, виртуальными фонами и даже цифровой доской.
Обмен сообщениями
Обмен сообщениями стал одним из самых популярных способов общения людей в быстро меняющемся цифровом мире. Не только потребители ищут больше вариантов обмена сообщениями, чтобы связаться с командами обслуживания клиентов, но и штатные сотрудники также полагаются на обмен сообщениями для асинхронной совместной работы. Согласно некоторым исследованиям , удержание сотрудников среди компаний с мессенджерами в 4,5 раза выше.
Функции обмена сообщениями, встроенные в инструменты UCaaS, могут включать доступ к веб-приложениям и мобильным приложениям, где команды могут сотрудничать на индивидуальной или канальной основе. Решения для обмена сообщениями также могут включать поддержку текстов SMS и MMS, чтобы сотрудники могли оставаться на связи независимо от того, где они находятся. Решения для обмена сообщениями также могут иметь дополнительные функции, такие как синхронизированные сообщения, @упоминание, функции конфиденциальности и анализ присутствия в режиме реального времени.
Мобильность и приложения
Спрос на мобильность рабочих мест уже некоторое время растет, особенно в связи с ростом удаленной и гибридной рабочей силы. Решения UCaaS обычно поставляются с различными приложениями и инструментами, не зависящими от платформы, к которым сотрудники могут получить доступ из любого места. Благодаря своему расположению в облаке решения UCaaS гарантируют, что сотрудникам не обязательно загружать программное обеспечение или получать доступ к определенному инструменту для связи с коллегами. Вместо этого они могут присоединяться к конференциям, делиться идеями и подключаться через ссылку электронной почты или веб-браузер.
Некоторые поставщики UCaaS даже начали создавать приложения и функции для своих решений, предназначенных для определенных групп сотрудников. Например, приложения выездного обслуживания позволяют пользователям общаться на ходу с помощью функции «нажми и говори». Удаленные работники могут получить доступ к приложениям, которые позволяют им мгновенно отслеживать, какие сотрудники доступны в любой момент времени.
Инструменты для совместной работы
В последние годы инструменты унифицированных коммуникаций и совместной работы все больше переплетаются. Сегодня практически все системы UCaaS предоставляют доступ к некоторым инструментам для совместной работы и синхронизации сотрудников. Большинство технологий предлагают доступ к инструментам присутствия, поэтому сотрудники могут мгновенно определить, с кем из них можно связаться в любое время.
Системы UCaaS также могут включать в себя платформы для хранения файлов, где пользователи могут обмениваться документами и знаниями компании. Некоторые решения даже позволяют пользователям совместно работать над документами и другими частями работы одновременно. Другие инструменты для совместной работы, включенные в платформы UCaaS, также могут включать приложения для управления проектами, услуги интерактивной доски и инструменты планирования или календаря.
CPaaS, интеграции и API
По мере того, как компании продолжают отходить от универсальных решений для связи, платформы UCaaS становятся все более гибкими. Многие ведущие поставщики сейчас предлагают инструменты UCaaS, которые предлагают доступ к компонентам CPaaS (коммуникационные платформы как услуга) и API. Интерфейсы прикладного программирования позволяют пользователям подключать внешние инструменты к своей системе UCaaS, чтобы они могли создавать свой собственный технологический стек.
Некоторые решения предоставляют открытый доступ к API для разработчиков, в то время как другие предлагают встроенную интеграцию с ведущими инструментами партнерства. Например, система UCaaS может работать в сочетании с инструментами CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), службами видеоконференций, инструментами привлечения и управления персоналом, системами планирования и приложениями для управления проектами. Некоторые предложения UCaaS также сочетаются с решениями CCaaS, поэтому компании могут получить доступ к инструментам, необходимым им для внутренних и внешних коммуникаций, в одном унифицированном пространстве.
Инструменты управления
Инструменты управления — еще один ключевой компонент ландшафта UCaaS, и они бывают разных форматов и разновидностей. Большинство систем UCaaS поставляются с комплексными облачными порталами, где компании могут предоставлять технологии сотрудникам независимо от того, где они находятся, обновлять технологии и даже отслеживать работоспособность систем связи.
Правильные инструменты управления могут помочь компаниям отслеживать важные коммуникационные ресурсы, отслеживать качество связи и даже улучшать стандарты соответствия и безопасности. Многие решения UCaaS предлагают не только собственные встроенные инструменты подготовки, настройки и управления, но и интеграцию с другими приложениями и решениями, помогающими в этом процессе.
Например, решения по управлению услугами в пространстве UCaaS обеспечивают автоматическую подготовку инструментов и сквозной мониторинг устройств. Существуют также решения, которые облегчают компаниям эффективное совместное использование ресурсов, таких как технологии и оборудование для конференц-залов, между сотрудниками.
Торговая площадка UCaaS: поставщики, провайдеры и реселлеры
В настоящее время ожидается, что к 2030 году рынок UCaaS достигнет стоимости в 262,37 млрд долларов. По данным Grand View Research, среднегодовой темп роста среды в настоящее время составляет около 20,6%, что значительно больше, чем в предыдущие годы. Большинство экспертов считают, что растущий спрос на UCaaS можно объяснить рядом факторов, в том числе растущей моделью работы из дома.
UCaaS предоставляет компаниям возможность предоставлять эффективные средства связи своим сотрудникам, где бы они ни находились, независимо от того, какое устройство они используют. Точно так же расширенные функции, появившиеся на платформах UCaaS, такие как системы искусственного интеллекта, запись звонков и аналитические инструменты, помогают предприятиям добиться быстрого роста.
Ожидается, что широкое внедрение технологии 5G и высокоскоростного интернета откроет новые возможности для рынка в будущем. По мере развития подключения связь, доставляемая через облако, станет более надежной и отказоустойчивой.
Рынок UCaaS состоит из ряда ключевых игроков, разделенных на поставщиков, поставщиков услуг и торговых посредников или партнеров. Вот что бренды должны знать о каждом участнике.
Поставщики платформы UCaaS
Поставщики платформ UCaaS — ведущие компании, предлагающие доступ к комплексным облачным средам для связи. С годами количество поставщиков резко увеличилось, так как спрос на UCaaS вырос. В этой экосистеме присутствуют не только известные коммуникационные центры, такие как Cisco и Avaya, но и другие новые технологические компании, которые также начали играть свою роль в пространстве UCaaS.
Такие компании, как Zoom, Microsoft и Ooma, пробиваются в космос вместе с другими популярными поставщиками, такими как 8×8, RingCentral, Dialpad, Mitel, Vonage и многими другими. По мере роста конкуренции на рынке многие поставщики платформ начали искать способы дифференцировать свои предложения с помощью новых функций и возможностей.
Как упоминалось выше, поставщики UCaaS начинают комбинировать свои платформы унифицированных коммуникаций с другими предложениями как услуга в пространстве CPaaS и CCaaS. Эти компании также ищут новые способы приносить пользу компаниям с помощью инструментов мониторинга соответствия, записи, искусственного интеллекта, управления персоналом и совместной работы.
Некоторые из основных тенденций, возникших среди поставщиков платформ UCaaS в последние годы, включают:
Искусственный интеллект и машинное обучение : интеллектуальные инструменты, способные предложить поддержку глубокой аналитики, виртуальных помощников и чат-ботов.
Автоматизация . Используя концепции искусственного интеллекта, компании могут встраивать автоматизированные рабочие процессы в решения UCaaS, которые помогают во всем, от ввода данных до маршрутизации вызовов.
Соответствие SaaS: в последние годы все более распространенными становятся комплексные среды, сочетающие UCaaS с элементами CCaaS и CPaaS.
Расширенные возможности подключения. Улучшенные возможности подключения, предлагаемые периферийными вычислениями, 5G и другими передовыми решениями, повышают надежность связи.
Повышенная безопасность и контроль. Расширенные средства контроля соответствия, безопасности и конфиденциальности становятся обязательными на рынке UCaaS.
Поставщики услуг
Поставщики услуг UCaaS — это организации, использующие облачную среду для предоставления услуг, соответствующих унифицированным коммуникационным ландшафтам. Термины «поставщик услуг» и «поставщик» часто используются как синонимы в мире UCaaS. Однако иногда поставщики услуг могут предоставлять дополнительные функции, не предлагаемые стандартным решением платформы.
Например, многие поставщики услуг предлагают услуги миграции и поддержку для компаний, осуществляющих переход от традиционной коммуникационной экосистемы к облаку. Они могут помочь организациям создать индивидуальное облачное решение с помощью партнеров и отраслевых экспертов. Провайдеры услуг также могут предлагать согласованные инструменты мониторинга и отчетности для поддержания качества связи.
Поставщики услуг могут предложить все, от поддержки конфигурации до профессиональных управляемых решений, которые позволяют бизнес-лидерам получить максимальную отдачу от своего экземпляра UCaaS. Поставщики услуг также могут продавать решения для конечных точек (оборудование для систем UCaaS) и дополнительные инструменты.
По мере того, как мир UCaaS становится все более настраиваемым и гибким, поставщики услуг могут также помогать бизнес-лидерам в создании уникальных интеграций между системами или разработке специальных приложений для использования членами команды в среде UCaaS.
Реселлеры и партнеры
Торговые посредники UCaaS — это небольшие компании в сфере коммуникаций, ориентированные на создание индивидуальных решений для клиентов с использованием уже существующих технологий. Торговые посредники и партнеры в среде UCaaS часто обращаются к компаниям за помощью в поиске определенных функций или функций из своего предложения UCaaS. Они могут добавлять дополнительные функции в систему UCaaS для клиента, например, соответствующие инструменты записи или аналитики.
Реселлеры также несут ответственность за помощь компаниям в получении доступа к критически важному оборудованию и конечным точкам, необходимым им для создания своих предложений UCaaS. Даже в мире, где правит программное обеспечение, доступ к правильному оборудованию по-прежнему имеет решающее значение для любого бизнеса, инвестирующего в UCaaS. Торговые посредники могут помочь компаниям выбрать все, от стандартных настольных телефонов до мобильных устройств, систем для конференц-залов и технологий для проведения конференций.
Реселлеры и партнеры могут работать системными интеграторами, консультантами и специалистами по миграции. Они также могут помочь предприятиям использовать интеграции и решения CPaaS, такие как API, для установления связей между различными инструментами. Основная цель торгового посредника или партнера UCaaS — предоставить организациям доступ к необходимому им индивидуальному решению без найма дополнительных технических экспертов.
Преимущества UCaaS
Решения Unified Communications as a Service предоставляют компаниям альтернативный путь создания комплексного коммуникационного стека. С UCaaS компаниям не нужно приобретать отдельные инструменты для вебинаров, видеоконференций и обмена сообщениями и пытаться отслеживать их все по отдельности. Вместо этого они могут получить доступ ко всем необходимым им ресурсам в одной гибкой среде.
Большинство систем UCaaS даже поставляются с облачными порталами, где организации могут эффективно настраивать, предоставлять и обновлять технологии удаленно. В одном отчете 31% компаний заявили, что заинтересованы в доступе к UCaaS, чтобы избавиться от технического долга, связанного с устаревшими процессами и системами.
Для современных организаций UCaaS предлагает гибкую возможность масштабирования и роста в соответствии с потребностями быстро развивающегося рынка. К основным преимуществам технологии относятся:
1. Снижение затрат на технологии
Одним из основных преимуществ UCaaS является то, что он позволяет компаниям минимизировать некоторые расходы, связанные с использованием эффективного стека коммуникаций. В целом, приобрести системы UCaaS дешевле, чем отдельные инструменты и технологии. Некоторые компании говорят, что они экономят до 65% при перемещении своих технологий в облако.
Поставщики UCaaS взимают фиксированную плату за множество серверов, что упрощает управление бюджетом и расходами. Также нет необходимости платить за дополнительное обслуживание и подписку на дополнительные решения, такие как обмен SMS-сообщениями, внутренний общий доступ к файлам, услуги конференц-связи и программное обеспечение для группового обмена сообщениями. UCaaS существенно снижает затраты на связь без ущерба для производительности или производительности.
2. Улучшенное управление технологиями
Во времена развития многоканальных коммуникаций средняя компания использует множество различных инструментов и сервисов, чтобы оставаться на связи. Доступ к этим различным инструментам не только стоит дороже, но и требует больше человеческих ресурсов. ИТ-специалисты должны иметь возможность контролировать, отслеживать и управлять каждой системой, используемой бизнесом, чтобы поддерживать уровни производительности и соответствие требованиям.
Решения UCaaS помогают минимизировать затраты на управление коммуникационным стеком. Вместо того чтобы отслеживать каждое решение по отдельности, компании могут отслеживать производительность единой унифицированной платформы. Многие решения UCaaS даже поставляются с инструментами управления качеством и отчетности, которые помогают в этом. Более того, поскольку решения UCaaS полностью управляются поставщиком или поставщиком услуг, в рамках бизнеса требуется меньше требований к обслуживанию.
3. Гибкость для будущего работы
По некоторым оценкам, к 2030 году около 70% рабочей силы будут работать хотя бы частично удаленно. Хотя спрос на удаленную и гибкую работу в течение некоторого времени рос, он быстро ускорился после событий, связанных с пандемией. Сегодня распределенные сотрудники стали обычным явлением в компаниях любой отрасли.
Поскольку решения UCaaS базируются в облаке, они позволяют сотрудникам работать продуктивно, где бы они ни находились. Сотрудники могут получить доступ к технологиям, необходимым им для совместной работы и общения, на любом устройстве с подключением к Интернету. Кроме того, компании могут предоставлять средства связи и управлять ими удаленно, используя онлайн-порталы. Это открывает двери для большей гибкости при найме сотрудников из разных регионов или мест.
4. Повышение эффективности и производительности
Наличие множества отдельных инструментов для использования в бизнес-ландшафте создает проблемы не только с финансовой и управленческой точек зрения. Чем больше распределенных решений требуется сотруднику, чтобы оставаться продуктивным, тем больше снижается его эффективность. Переключение между несколькими инструментами может привести к потере критического времени в бизнес-среде и привести к разрозненности данных или пробелам.
UCaaS объединяет все различные инструменты, необходимые сотрудникам для выполнения их работы, в одном приложении или платформе. Команды могут получить доступ ко всему, от видеоконференций и инструментов для совместной работы до систем обмена файлами в одном месте. По мере того, как экосистема UCaaS становится более гибкой, интегрируя компоненты CCaaS и CPaaS, многие организации используют эти инструменты в качестве комплексных цифровых рабочих центров.
5. Исключительная безопасность и соответствие
В прошлом одной из основных проблем, с которыми компании сталкивались при переносе своих систем связи в облако, было отсутствие безопасности. Информация, передаваемая через Интернет, всегда будет подвержена потенциальным угрозам. Однако поставщики UCaaS постоянно работают над тем, чтобы сделать свои среды более безопасными и надежными, поскольку правила продолжают развиваться.
Сегодня системы UCaaS полны функций, предназначенных для повышения безопасности. Большинство инструментов автоматически шифруют все формы связи, от обмена сообщениями до голоса. Правильные решения дают организациям контроль над суверенитетом данных, поэтому они могут выбирать, как хранить данные. Кроме того, практически каждая платформа UCaaS поставляется с инструментами управления доступом, чтобы определить, какие сотрудники должны иметь доступ к определенным частям информации или инструментам.
6. Возможности для инноваций и масштабирования
Облачные экосистемы в среде «программное обеспечение как услуга» обеспечивают компаниям феноменальную гибкость и динамичность. Компании могут легко масштабировать свои услуги и решения в соответствии со своими потребностями, даже если они развиваются за пределами географических границ. Обладая минимальными ресурсами, организации могут быстро расширять свои технологии и персонал без необходимости использования серверов или локальных систем.
Решения UCaaS также позволяют компаниям экспериментировать с инновациями и решениями сразу после их появления. Компании могут легко добавлять решения AI, 5G и другие инновационные технологии в свой технологический стек. Кроме того, со временем можно уменьшить масштаб и удалить ненужные службы.
7. Улучшенный общий опыт
Как упоминалось выше, UCaaS — это феноменальное решение для улучшения условий труда сотрудников, поскольку оно помогает оптимизировать рабочие процессы и расширить возможности команд, где бы они ни находились. Однако все чаще эти платформы также становятся ключевым компонентом эффективной стратегии «всеобщего опыта». С помощью UCaaS компании могут улучшить бизнес-опыт, получив доступ к инновационным функциям и инструментам отчетности, которые позволяют руководителям принимать более разумные решения.
UCaaS также улучшает взаимодействие с пользователем за счет минимизации сложности и сокращения объема обучения, необходимого для внедрения новых приложений и инструментов. Кроме того, это может значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Когда сотрудники лучше связаны и согласованы в серверной части, они могут предоставлять клиентам более персонализированный, актуальный и компетентный опыт.
Как перейти на платформу UCaaS
Бесчисленные отчеты и опросы показывают, что внедрение UCaaS растет ускоренными темпами. По мере того, как компании переносят все больше своих стратегий и процессов в облако, UCaaS становится популярной альтернативой старомодным методам связи. Однако многие организации еще не внедрили полноценную платформу UCaaS.
Организации, планирующие перейти на облачную форму UCaaS, основанную на модели «как услуга», могут повысить свои шансы на успех, выполнив несколько простых шагов:
Шаг 1: Аудит существующей коммуникационной среды
Первым шагом в успешной стратегии миграции UCaaS является определение того, что действительно нужно бизнесу с точки зрения коммуникационных функций и инструментов. Предприятиям необходимо оценить свою текущую среду, чтобы определить, какая пропускная способность им нужна, какие инструменты управления коммуникациями имеют решающее значение, а также какие интеграции и надстройки могут потребоваться для их обслуживания. Тщательный аудит существующего коммуникационного ландшафта также может помочь предприятиям принимать более обоснованные решения о том, с какими поставщиками услуг или поставщиками им необходимо работать.
Бизнес-руководителям необходимо уделять пристальное внимание различным типам сотрудников в своем бизнесе, а также приложениям или службам, которые они используют чаще всего. Будет важно подумать о методах коммуникации, которые команды используют чаще всего, а также о конкретных проблемах, с которыми может столкнуться бизнес. Например, некоторые организации могут иметь большую потребность в функциях безопасности.
Шаг 2: Спланируйте переходный подход
Для небольших компаний принятие стратегии UCaaS может быть относительно простым. Организации, не вложившие значительных средств в устаревшие технологии и инструменты, могут быстро перейти в облако без необходимости замены старых решений. Однако более крупным корпоративным брендам и другим компаниям может потребоваться поэтапный подход к миграции.
В некоторых случаях брендам в строго регулируемых отраслях необходимо хранить некоторые из своих коммуникационных технологий локально. Это может означать, что компаниям необходимо работать с поставщиками услуг, способными предложить гибридный подход. В других случаях может оказаться полезным использовать многоэтапный подход к полной миграции, при котором старые технологии постепенно выводятся из эксплуатации по мере того, как сотрудники привыкают к функциональным возможностям платформы UCaaS.
Шаг 3. Определите ключевые функции и службы
UCaaS не является универсальным решением. Это особенно актуально в современном мире, где платформы и технологии становятся все более гибкими и настраиваемыми. Имея это в виду, бизнес-лидеры должны будут определить, каковы их приоритеты, когда речь идет о доступе к определенным функциям. В то время как исключительная аудио- и видеофункциональность, вероятно, необходима для всех брендов, некоторым может потребоваться дополнительное внимание к обмену сообщениями, SMS и мобильным приложениям.
Некоторым компаниям также может потребоваться заранее спланировать, нужно ли им их предложение UCaaS для интеграции или работы с существующими инструментами и платформами. Предприятия, надеющиеся перенести всю свою коммуникационную экосистему в облако, могут предпочесть согласованную платформу CCaaS и UCaaS. Бренды с особыми потребностями в интеграции и API могут выбрать решение UCaaS и CPaaS. Определение ключевых функций и услуг поможет брендам выбрать правильного поставщика или поставщика решений.
Шаг 4. Отдайте предпочтение превосходному опыту
Опыт — это все в сегодняшнем развивающемся бизнес-ландшафте. Все больше внимания привлекают такие концепции, как «Общий опыт», поскольку компании осознают ценность удовлетворенных сотрудников, клиентов и пользователей во всей своей экосистеме. Чтобы эффективно мигрировать в среду UCaaS, компаниям необходимо тщательно изучить опыт.
Для большинства предприятий этот процесс начинается с оценки уникальных потребностей в общении и рабочем процессе каждого из их сотрудников. Поиск решения, которое предоставляет членам команды универсальную платформу, где они могут получить доступ ко всему, что им нужно для продуктивной работы, может быть чрезвычайно полезным в мире перегруженных приложений. Кроме того, может быть важно рассмотреть услуги поддержки и обучения, предлагаемые каждым поставщиком UCaaS. Дополнительное обучение и образование могут упростить внедрение в бизнес-ландшафте.
Шаг 5: Проактивный мониторинг и развитие
Миграция в ландшафт UCaaS — это не то, что компании могут сделать один раз и забыть об этом. Чтобы получить максимальную отдачу от унифицированных коммуникаций как сервисной платформы, бизнес-лидеры должны постоянно отслеживать важнейшие показатели. К счастью, большинство систем UCaaS имеют доступ к инструментам отчетности и аналитики, которые помогают в этом. Правильные системы могут помочь бизнесу отслеживать все, от внедрения до вовлеченности сотрудников и качества звонков.
Упреждающий мониторинг производительности и результатов системы UCaaS позволяет компаниям принимать разумные решения о том, как развивать и трансформировать свои стратегии UCaaS с течением времени. Некоторые аналитические инструменты даже поставляются со встроенной технологией искусственного интеллекта, которая может помочь компаниям выявлять тенденции в использовании технологий и систем. Инструменты управления услугами также становятся обычными инвестициями в пространство UCaaS, предоставляя брендам возможность внимательно следить за производительностью различных компонентов своей платформы.
Как выбрать правильное решение UCaaS
Поскольку рынок UCaaS продолжает развиваться феноменальными темпами, количество предложений, доступных сегодняшним брендам, увеличивается. Несмотря на то, что между поставщиками на рынке продолжается консолидация, недостатка в дифференцированных решениях нет.
Для бизнес-лидеров, желающих перейти в пространство UCaaS, это может усложнить поиск идеального предложения.
Для UCaaS не существует универсального решения. Правильное решение для любой компании будет зависеть от ее конкретных потребностей, целей, бюджета и ограничений. Тем не менее, есть несколько важных факторов, которые стоит учитывать и которые могут помочь бизнес-лидерам принять более правильное решение.
Ключевые моменты для изучения включают в себя:
1. Надежность
Коммуникация лежит в основе любого успешного бизнеса. Таким образом, компаниям необходимо убедиться, что они инвестируют в надежное решение с правильными стратегиями аварийного переключения и планами на случай непредвиденных обстоятельств. Большинство поставщиков UCaaS смогут предоставить сведения о проценте времени безотказной работы, а многие предлагают соглашения об уровне обслуживания, которые защищают компании в случае сбоев.
Также можно оценить надежность, внимательно наблюдая за производительностью бизнеса, сбоями в работе, а также за тем, сколько центров обработки данных и решений работает в любой момент времени. Оценка отраслевых отчетов также может быть полезна тем, кто обеспокоен надежностью и стабильностью. Хорошо зарекомендовавшие себя документы, такие как Gartner Magic Quadrant, могут дать представление о том, какие поставщики предлагают наилучшие услуги компаниям на разных рынках.
2. Репутация
Отличная репутация не всегда гарантирует отличное взаимодействие с решением UCaaS, но повышает шансы компании на сотрудничество с отличным поставщиком. Около 35% компаний говорят, что репутация поставщика влияет на их решение о том, с кем работать. Обзоры и отзывы — отличный способ получить представление об уровне обслуживания, которое может предоставить компания.
Сегодня многие ведущие мировые поставщики услуг UCaaS также публикуют отчеты, в которых освещаются их недавние достижения, и тематические исследования, демонстрирующие успехи, которых они помогли добиться другим организациям. Стоит даже взглянуть на предлагаемые варианты обслуживания клиентов. Компания, стремящаяся предоставлять широкий спектр форм поддержки, с большей вероятностью будет надежной, чем компания с одной телефонной линией.
3. Наборы функций
Одним из наиболее важных моментов, которые следует учитывать при выборе поставщика UCaaS, являются функции и решения, которые они предлагают на своих платформах. Пакеты UCaaS с годами становятся все более совершенными и разнообразными. Кроме того, многие поставщики предлагают различные варианты пакетов в зависимости от размера бизнеса, который обращается к инструментам, и их конкретных потребностей.
Оценка компанией своей текущей коммуникационной среды и будущих потребностей должна помочь ей определить, какие наборы функций будут для нее наиболее важными. Однако стоит подумать не только о функциональности, доступной сейчас, но и об обязательствах поставщика решений по внедрению инноваций и предоставлению новых возможностей в будущем. Поставщик, ориентированный на исследования и разработки, с большей вероятностью предложит более широкий спектр интересных инновационных функций.
4. Гибкость и масштабируемость
Одним из основных преимуществ UCaaS является гибкость платформ. Правильные инструменты должны быть настраиваемы в соответствии с потребностями любого бизнеса. Таким образом, стоит искать решение, способное адаптироваться к любому варианту использования или среде. Сегодня многие поставщики решений также предоставляют компаниям возможность добавлять свои собственные дополнительные функции к платформе с помощью API и интеграций. Более открытая и универсальная платформа дает компаниям возможность развиваться и расти.
При этом стоит обратить внимание на масштабируемость решения. Поскольку бизнес и коммуникационный ландшафт продолжают развиваться и меняться, компаниям необходимо будет адаптировать свои технологические стеки. Лучшие поставщики решений позволят владельцам бизнеса увеличивать или уменьшать масштабы своих технологий в соответствии со своими потребностями, получая доступ к новым инструментам и телефонным номерам с минимальными усилиями.
5. Безопасность и соответствие
Наконец, любая новая технология, внедряемая в бизнес-ландшафт, всегда должна соответствовать требованиям безопасности и соответствия требованиям организации. Это особенно верно в области коммуникаций, где правила развиваются с постоянной скоростью. Компании должны убедиться, что их поставщики решений упрощают защиту данных связи на любой платформе или в любом носителе, используя шифрование и сквозной контроль доступа.
Сегодня многие решения UCaaS также могут предлагать расширенные возможности обеспечения безопасности и соответствия требованиям, инструменты на основе ИИ для мониторинга рисков и расширенные системы защиты. Доступны биометрические инструменты для уменьшения мошенничества при вызовах и системы со встроенными опциями архитектуры нулевого доверия. Некоторые провайдеры UCaaS также могут подтвердить свое соответствие ведущим стандартам, таким как PCI, HIPAA и SOC 2.
Взгляд в будущее UCaaS
Сегодня решения Unified Communications as a Service далеко не новая концепция для большинства бизнес-лидеров. UCaaS превратился из удобного предложения для многих брендов в решение для фиксированных ставок, обеспечивающее непрерывность бизнеса, гибкость и рост. Заглядывая в будущее, отчеты предполагают, что рост и внедрение UCaaS будут только продолжать ускоряться.
В пространстве UCaaS наверняка появится больше поставщиков, но также могут измениться платформы и инструменты, доступные современным брендам. Мы уже видели, как в системах UCaaS внедряются инновационные концепции, такие как встроенные инструменты UCaaS, CPaaS, AI, отчетность и аналитические инструменты.
В будущем мы можем ожидать появления новых инноваций, ориентированных на такие области, как улучшенная связь (периферийные вычисления и 5G), искусственный интеллект, автоматизация и интеграция. Также вероятно, что коммуникационные платформы, согласованные со средами UCaaS, будут развиваться в ближайшие годы, поскольку на рынок продолжают выходить новые методы, такие как расширенная реальность и метавселенная.
В будущем платформы UCaaS вскоре могут стать универсальными средами «программное обеспечение как услуга», созданными для предоставления распределенным работникам завтрашнего дня всех инструментов, необходимых им для обеспечения соответствия требованиям, продуктивности и согласованности. Одно можно сказать наверняка: для предприятий любого размера UCaaS станет будущим коммуникаций.