Руководители отрасли обсуждают последние тенденции в технологиях UC и CC и способы их реализации.
Перелом в сфере контакт- центров , вызванный появлением современных облачных решений CCaaS и продолжающимся переходом от АТС к унифицированным коммуникациям , создает новые рыночные возможности для пользователей унифицированных коммуникаций , которые позволяют им предоставлять современный клиентский опыт .
У провайдеров также есть возможность предложить современный опыт обслуживания на предприятии, а не только из центральной службы поддержки организации, и добавить возможности CX в EX компании (опыт сотрудников).
В рамках нашей последней темы круглого стола «UCaaS и CCaaS» мы поговорили с руководителями Vonage , Zoom , Avaya , GoTo , AudioCodes и CallTower и спросили о новейших технологических тенденциях, формирующих отрасль, возможностях, которые они предоставляют, и о том, как они могут улучшить CX . и оптимизировать коммуникацию, а также какие проблемы возникают при их реализации.
Каковы некоторые из последних тенденций в объединении технологий UC и CC и как они формируют отрасль?
Санджай Шринивасан, старший вице-президент по продажам, Vonage
По словам Санджая Шринивасана из Vonage, по мере того, как мир принимает гибридную модель и модель работы из любого места, компаниям приходится оценивать свою готовность к адаптации.
«Параллельно с этим, — добавляет он, — быстрый переход к экономике, ориентированной на цифровые технологии, создает дополнительное давление на бренды, чтобы они развивали свою эффективную связь с потребителями.
«Многие осознали, что существующие у них коммуникационные технологии не приспособлены для удовлетворения потребностей сотрудников, агентов и потребителей.
«Компании, которые все еще используют решения UC и CC от разных поставщиков, понимают, что наличие решений, которые не взаимодействуют друг с другом, не позволяет им воспользоваться всеми преимуществами ни того, ни другого».
Шринивасан считает, что хорошо интегрированное решение UC и CC становится важным фактором для поддержания и создания успешного бренда с подходом, ориентированным на клиента. Качество обслуживания клиентов (CX) является важным отличием любого бизнеса на современном гиперсвязанном рынке.
Он уточняет: «Поскольку бренды стремятся адаптироваться, они видят возможности для консолидации и упрощения своего бизнеса, а также для снижения затрат в своих повседневных операциях, в то же время улучшая общее взаимодействие как с потребителями, так и с сотрудниками. Хотя они все еще могут использовать несколько инструментов для общения и совместной работы, они понимают необходимость фундаментального изменения в использовании своих коммуникационных технологий для звонков, совещаний и потребностей контакт-центра».
Шринивасан объясняет, что для того, чтобы оставаться успешным; бренды должны сосредоточиться на взаимодействиях и поездках клиентов, основанных на опыте, которые могут быть обеспечены только при наличии доступа к хорошо синхронизированным внутренним системам сотрудничества и коммуникации.
Он заключает: «Те, кто внедрил унифицированные решения UCaaS и CCaaS, особенно в сфере здравоохранения, финансовых услуг, банковского дела и страхования, добились большей гибкости рабочей силы, повышения производительности и улучшения качества обслуживания клиентов.
«И мы видим, что спрос на эти комбинированные решения продолжает расти».
Нил МакМахон, региональный руководитель отдела продаж, Avaya
Нил МакМахон из Avaya считает, что влияние EX на CX и бизнес-результаты всегда было сильным.
Он комментирует: «Вовлеченные сотрудники делают все возможное, чтобы улучшить клиентский опыт. Что нового, так это то, что клиенты находятся повсюду на каждом устройстве и хотят установить контакт через любой канал. Это означает, что также должны быть «о сотрудниках», оснащенных инструментами для поддержки этих клиентов наилучшим образом для них и везде, где они работают.
«Поэтому очень важно иметь тесное сотрудничество между персоналом «фронт-офиса» и коллегами-экспертами, которые могут работать в «бэк-офисе».
«Речь идет об упрощении, поэтому границы между функциями, связанными с контакт-центром, такими как ИИ, и функциями, связанными с унифицированными коммуникациями и совместной работой, например, обмен сообщениями и транскрипция, стираются».
Гиди Адлерсберг, менеджер Voca CIC BL, AudioCodes
«До миграции унифицированных коммуникаций контакт-центр всегда был чем-то вроде отдельного острова, полностью обособленного от остальной части организации. Как и его пользователи — или «классические агенты», — отмечает Гиди Адлерсберг из AudioCodes.
Он указывает, что они были отдельными, и только те классические агенты, которые находились в главной службе поддержки, могли предоставлять услуги высокого уровня. «Другие пользователи в организации просто не могли обеспечить такие же высокие стандарты обслуживания», — добавляет он.
«Сегодня, — продолжает он, — в связи с растущим переходом на современные платформы объединенных коммуникаций расширение возможностей EX с помощью технологии CX является основной тенденцией, которую мы наблюдаем в отрасли.
«Идея здесь очень проста, но мощна: когда вы объединяете UC и CC, каждый пользователь UC становится потенциальным агентом».
Адлерсберг заключает: « У вас есть решение CCaaS, которое эффективно использует вашу инфраструктуру Teams Phone? Поздравляем, вся ваша организация теперь может предоставлять современные CX.
Уильям Рубио, директор по доходам, CallTower
«Сочетание UC и CC, то, что мы любим называть «цифровым рабочим местом», сейчас стремительно развивается, — говорит Уильям Рубио из CallTower.
Ссылаясь на свою фирму, он сообщает, что CallTower предлагает такие решения, как Webex и Zoom, которые имеют собственные решения для контакт-центров, которые упрощают внедрение и совместную работу.
Рубио добавляет: «Мы также нашли гармонию между Operator Connect для Microsoft Teams и MS Teams Direct Routing и решением Blended Cloud Contact Center от наших друзей из Five9: нам приятно видеть, что наши клиенты Teams также пользуются этой комбинацией».
Высоко оценивая работу компании, занимающейся разработкой программного обеспечения для облачных контакт-центров, он отмечает: «Five9 пять лет подряд занимает лидирующие позиции в магическом квадранте Gartner по одной причине: их контакт-центр предоставляет все, что может понадобиться растущей организации, в любой точке мира».
Кентис Гопалла, руководитель экосистемы продуктов для телефонов и контакт-центров, Zoom
Исполнительный директор Zoom Кентис Гопалла делится своими мыслями: «Первая тенденция, которую мы видим, заключается в том, что обслуживание клиентов больше не ограничивается только контакт-центром.
«Поскольку преобразование клиентского опыта становится стратегической инициативой бизнеса, сотрудники становятся сторонниками CX, поддерживая агентов контакт-центра. Грань между контакт-центром и остальной частью организации стирается».
Гопалла отмечает, что инструменты из портфеля унифицированных коммуникаций доступны сотрудникам контакт-центров для повышения вовлеченности сотрудников. Кроме того, операторы контакт-центра могут общаться и сотрудничать с другими агентами, супервайзерами или даже сотрудниками бэк-офиса.
Он добавляет: «Агенты контакт-центра теперь могут решать проблемы при первом контакте, имея доступ к экспертам в любое время».
Гопалла продолжает: «Чат-боты на основе ИИ позволяют предприятиям решать простые и базовые запросы с помощью автоматизации. Когда живой агент должен ответить на запрос, это требует более глубокого взаимодействия, и видео может быть хорошим инструментом коммуникации для обеспечения этого более глубокого взаимодействия».
Он рассматривает видео как следующий уровень и говорит: «Именно здесь возможности, которые традиционно были частью решения UC, теперь позволяют агентам и клиентам совместно решать проблемы. В то время как первоначальный контакт может быть через цифровые каналы или голос, теперь вы можете предоставить возможность «обновления» до видеоразговора и предоставить дополнительные возможности, такие как совместное использование экрана».
Джозеф Уолш, старший директор по глобальному маркетингу GoTo
Старший директор GoTo Джозеф Уолш считает, что существуют три основные тенденции: консолидация, потребители, использующие больше цифровых технологий при взаимодействии с клиентами, и поставщики, предлагающие как UC, так и CC вместе.
Он объясняет: «Существует общая тенденция к консолидации и снижению сложности, что побуждает людей покупать технологии UC и CC вместе.
«Компании хотят покупать больше у меньшего количества поставщиков с большим количеством мест за меньшие деньги».
Уолш продолжает: «Мы также наблюдаем сдвиг в поведении потребителей благодаря цифровым каналам закупок и обслуживания клиентов, в то время как компании изучают более совершенные инструменты для общения с клиентами через контакт-центры и цифровое взаимодействие».
Он объясняет, почему предложения UC и CC смешиваются, и говорит: «Поскольку люди хотят покупать больше за меньшие деньги, компании теперь объединяют свои предложения UC и CC, чтобы достичь цели для клиентов, стремящихся улучшить оба. Совместно используя решения UCaaS и CCaaS, вы можете беспрепятственно подключаться к другим экспертам в области знаний в бизнесе во время взаимодействия с клиентами и иметь под рукой контактную информацию клиентов. ”
Уолш заключает: « Объединение их вместе также снижает затраты. С одним и тем же соглашением об уровне обслуживания приобретение и адаптация упрощаются, а интеграции, которые работают для UCaaS, также подходят для решений CCaaS. Это снижает затраты, упрощая управление, развертывание и использование».
Какие возможности открывают эти технологии для бизнеса и как их можно использовать для улучшения клиентского опыта и оптимизации коммуникации?
Джозеф Уолш, старший директор по глобальному маркетингу GoTo
Уолш считает, что объединение UC и CC приносит пользу ресурсам, бюджетам, общему обслуживанию и удовлетворенности клиентов, а также может помочь повысить качество обслуживания клиентов при одновременном повышении ценности продуктов.
Он поясняет: « Когда UC и CC работают вместе на одной платформе, вы увеличиваете шансы на первое решение проблемы во время общения с клиентом. Вы можете легко отправлять мгновенные сообщения другим представителям и быстрее получать ответы.
«Повышая доступность каждого в вашей организации, вы обеспечиваете более быстрое время обработки и оптимизированное общение, что приводит к увеличению доходов со стороны продаж. ”
Он добавляет: «Вы также повышаете согласованность информации за счет видимости всего пути клиента, что приводит к более эффективному опыту».
Уолш знает, что, несмотря на эти преимущества, малые предприятия часто с меньшей вероятностью захотят консолидироваться и с большей вероятностью купят специальные решения, когда и если они им понадобятся. Он предлагает: « Это открывает прекрасную возможность для малого и среднего бизнеса, поскольку пакеты делают более продвинутые технологии более доступными для малого бизнеса».
Уолш указывает на пример использования: « История успеха, которая хорошо говорит об этом, — это Go Insurance».
Он продолжает: «Клиент GoTo развернул GoTo Connect, трансформировав свой бизнес, объединив преимущества объединения и интеграции рабочих процессов. Go Insurance выбрала GoTo Connect для своей телефонной системы и решения для контакт-центра. Это позволило компании работать удаленно, за исключением проблемы с получением подписей на физических документах».
Уолш заключает: «С помощью GoTo Connect они интегрировали технологию blueButler, которая позволила им фиксировать автоматические голосовые подписи, что значительно повысило эффективность рабочего процесса. Это не только позволило им работать удаленно, но и ускорило бизнес, платежи и операции».
Гиди Адлерсберг, менеджер Voca CIC BL, AudioCodes
Адлерсберг комментирует: «Помимо классических агентов, находящихся в главной службе поддержки, в каждой организации есть другие направления бизнеса, которые предоставляют услуги в течение всего дня — это пользователи «гибрида UC/CC», которые работают в таких местах, как служба ИТ-поддержки, отдел кадров, служба безопасности, Отделы продаж, бюро путешествий и другие команды».
Он замечает об упущенных возможностях: «Подумайте о звонке в отдел продаж в нерабочее время — вы хотите пропустить этот звонок? Подумайте о кандидате в VIP-HR, который звонит вам в субботу утром — как насчет переадресации этого звонка на мобильный телефон рекрутера? А как насчет вашей службы безопасности или потребностей вашего бюро путешествий в режиме 24/7?»
Адлерсберг подтверждает: «Во всех этих примерах у нас есть пользователи, которые могут улучшить свою игру CX/EX с помощью базовых возможностей контакт-центра, таких как IVR, очереди вызовов, голосовая почта и отчеты.
«Когда у вас есть CCaaS, поддерживающая вашу объединенную коммуникацию — эти возможности находятся под рукой у каждого пользователя в вашей компании — и в этом заключается реальная сила консолидации UC и CC».
Санджай Шринивасан, старший вице-президент по продажам, Vonage
«Консолидация каналов связи продолжает оказывать влияние на все отрасли по всему миру, — говорит Шринивасан. «Эта тенденция формировалась много лет».
Он продолжает: «За последние несколько лет клиенты всех размеров воспользовались преимуществами конвергенции наших решений для унифицированных коммуникаций и контакт-центров. Компании все чаще хотят — и нуждаются — в решении для унифицированных коммуникаций, органично интегрированном с возможностями контакт-центра, включая доступ к CRM и бизнес-приложениям, и все это в рамках единой панели управления.
Шринивасан добавляет пакет решений, который также должен предоставлять полностью программируемые приложения и снижать сложность и стоимость, позволяя им трансформировать способ общения и работы из офиса или любого другого места.
Он объясняет:
«Действительно интегрированный набор решений, помогающий компаниям создавать дифференцированный опыт для своих клиентов и повышать производительность в своих организациях, — это не потребность в будущем, а подлинная потребность здесь и сейчас».
Шринивасан подробно описывает, как слияние следующего уровня ориентировано на клиента: «Например, благодаря унифицированным решениям UC и CC операторы контакт-центра могут связываться с экспертами в данной области внутри организации, чтобы помочь решить проблему клиента быстрее, чем раньше.
«Точно так же в основе любой организации, стремящейся использовать клиентоориентированный подход, лежит стремление сделать каждый отдел внутри организации частью цепочки создания стоимости обслуживания клиентов. Интегрированное решение UC и CC позволяет отделам за пределами контакт-центра, таким как маркетинг, финансы, продажи и техническая поддержка, лучше связываться и взаимодействовать внутри или снаружи».
Нил МакМахон, региональный руководитель отдела продаж, Avaya
McMahon предлагает предприятиям огромные возможности для того, чтобы выделиться на своем рынке, предоставляя более выгодные условия с помощью клиентского опыта.
«Доступ к расширенным уровням помощи и контекстуальной информации, чтобы агенты уже знали соответствующую информацию, как только начинается взаимодействие, помогает персонализировать клиентский опыт, который на самом деле заключается в признании и обеспечении того, чтобы клиенты чувствовали, что их «увидят» и ценят».
Он объясняет, что, поскольку не существует универсальной модели потребления впечатлений, предприятиям нужна всеобъемлющая платформа взаимодействия, которая рассматривает все разговоры между работниками или между работниками и клиентами как один набор каналов, один набор. функций и одного набора пользователей.
Он продолжает: «Таким образом, разговор может начаться в контакт-центре, перейти к эксперту в предметной области, а затем в другом месте, прежде чем вернуться к агенту. Это не означает, что клиент будет упущен, потому что с платформой взаимодействия каждый может сосредоточиться на опыте клиента, поскольку они используют одни и те же функции UC и CC».
Кентис Гопалла, руководитель экосистемы продуктов для телефонов и контакт-центров, Zoom
Гопалла считает, что общение с клиентами по их предпочтительным каналам повышает удовлетворенность и удержание клиентов. Он подтверждает это, ссылаясь на опрос, который Zoom недавно провел с Morning Consult, в котором более половины клиентов сообщили, что уйдут от бренда к конкуренту после всего лишь одного или двух негативных опытов поддержки».
Используя результаты, он добавляет: «И наоборот, положительный опыт повышает вероятность того, что они оставят хороший отзыв — 60% сообщили , что оставят положительный онлайн-отзыв после хорошего опыта поддержки».
«Сейчас как никогда инструменты, улучшающие удержание клиентов, имеют ключевое значение для бизнеса».
Руководитель Zoom продолжает: «Продукты должны подготавливать агентов к соответствующему контексту между передачами и оптимизировать общение, чтобы сэкономить время. Клиенты ненавидят ждать — 85% считают, что короткое время ожидания должно быть частью поддержки.
Гопалла заключает: «Компании могут стирать грань между контакт-центром и бэк-офисом, предоставляя операторам контакт-центра инструменты для совместной работы с экспертами бэк-офиса и повышения качества обслуживания клиентов».
Уильям Рубио, директор по доходам, CallTower
По словам Рубио, цифровое рабочее место стирает грань между системами связи, а когда линии стираются, производительность повышается.
Он замечает: «Как часто вы работаете над проектом, и какое-то постоянное повторение выжигает вас? Или когда открытие, закрытие и переключение приложений в течение дня становится настолько утомительным, что вам нужен перерыв? Или, что наиболее важно, сколько входящих звонков в контакт-центр разочаровываются из-за обходных путей, и их проблемы не решаются с легкостью?
«Объединение UC и CC решает все эти проблемы — производительность, нагрузка на ИТ и качество обслуживания клиентов улучшаются и, следовательно, ваша прибыль. Объединение UC и CC также упрощает ИТ-задачи, возникающие из-за того, что две разрозненные системы вынуждены взаимодействовать, упрощая процесс выставления счетов».
С какими ключевыми проблемами они могут столкнуться в процессе внедрения?
Уильям Рубио, директор по доходам, CallTower
Что касается развертывания, Рубио комментирует: «Ключевая проблема, с которой мы столкнулись, — это слишком много технологических изменений одновременно.
«Мы обнаружили, что компании, которые мигрируют поэтапно, очень успешно внедряют и быстрее используют свои новые решения, особенно при отказе от локального решения».
Он добавляет: «CallTower также снижает проблемы, связанные с внедрением, благодаря полному плану проекта и специальному управлению проектом. Это гарантирует для всех сторон, что ожидания установлены и согласованы».
Кентис Гопалла, руководитель экосистемы продуктов для телефонов и контакт-центров, Zoom
Гопалла знает, что это может быть проще, и говорит: «Внедрение новых инструментов или адаптация сотрудников к новым рабочим процессам может быть сложной задачей. Люди часто предпочитают старые, знакомые методы работы новым, несмотря на долгосрочные преимущества и эффективность, которые предлагает новый инструмент. Он предлагает решение.
«Выбор инструментов унифицированных коммуникаций, которые просты в использовании и предлагают знакомый интерфейс, может облегчить переход».
Джозеф Уолш, старший директор по глобальному маркетингу GoTo
По словам Уолша, клиенты и их опыт всегда должны быть в центре внимания бизнеса при принятии технологических решений. Он отмечает: «Оптимизация UC и CC не должна нарушать качество обслуживания клиентов».
Он указывает, на какие предприятия следует обратить внимание, и говорит:
«Компаниям следует отдавать предпочтение компонентам контакт-центра над компонентами UCaaS при выборе поставщика для объединения. Большинство решений для унифицированных коммуникаций становятся проще. Итак, в контакт-центре у вас больше всего нюансов. ”
Он заключает: « Следует также учитывать процесс импликации. Насколько легко или сложно интегрироваться? Помните о том, как все это работает вместе. Убедитесь, что вы сделали свое планирование, чтобы продумать это с самого начала. ”
Гиди Адлерсберг, менеджер Voca CIC BL, AudioCodes
«Конечно, трудности зависят от того, какие UC и CCaaS вы собираетесь использовать, — комментирует Адлерсберг.
«Обычно препятствия возникают, когда организации могут попытаться объединить элементы, разработанные в разные эпохи, и в результате использовать разные методы подключения».
Он добавляет: «Подключение современной платформы объединенных коммуникаций, такой как Microsoft Teams, например, к решению CCaaS, которое может подключаться только к Teams через SIP, например модель Connect, может повлечь за собой различные проблемы, связанные с безопасностью, качеством мультимедиа и достоверностью отчетов».
Он заключает: «Справедливо сказать, что внедрение современных решений CCaaS, в которых используются более продвинутые методы интеграции Microsoft Teams, такие как модель Extend или Power для контакт-центра Microsoft Teams, поможет вам эффективно использовать свои ресурсы. UC как средство CCaaS. Это также гарантирует, что вы сведете к минимуму проблемы с безопасностью, сетью и архитектурой».
Нил МакМахон, региональный руководитель отдела продаж, Avaya
МакМахон знает, что интеграция большего количества источников данных, цифровых каналов связи, автоматизации/искусственного интеллекта и аналитики для улучшения и оптимизации опыта приводит к сложности.
Он возражает: «У технологических партнеров есть реальная возможность помочь компаниям ориентироваться в этом и предоставить им проверенное и актуальное решение их бизнес-задач.
«Важно предложить ряд вариантов от локального до гибридного, общедоступного облака и открытой платформы, — заключает он, — чтобы бизнес мог достичь своих общих целей, не нарушая существующих операций».
Санджай Шринивасан, старший вице-президент по продажам, Vonage
Шринивасан объясняет, что объединенный рынок UCaaS и CCaaS быстро растет, при этом возникает необходимость в обеспечении повышенного качества услуг связи на сверхвысоких скоростях и с малой задержкой.
«Это дает возможность решить проблемы, с которыми сталкиваются многие предприятия при внедрении новых технологий», — оптимистично отмечает он.
«Попытки интегрировать новые системы всегда могут столкнуться с трудностями, поэтому крайне важно найти поставщика, который предлагает комплексные услуги и поддержку. Вы надеетесь, что он вам не понадобится, но если он вам понадобится, вы должны знать, что он готов и надежен».
Он продолжает: «Учитывая растущий спрос на интегрированное решение UC и CC, объединение разрозненных приложений может оказаться затруднительным».
Он спрашивает: «Могут ли они действительно интегрироваться? Могут ли они использовать одни и те же данные? Можно ли передавать между ними ценную информацию о пользователях, например, о присутствии и доступности? Сможете ли вы управлять ими из единого окна?
«Выбор одного поставщика решает эти проблемы, оставляя предприятиям единую точку контакта для обслуживания и поддержки и, в конечном итоге, одного поставщика».
«Наконец, — заключает Шринивасан, — ключ к успеху заключается в обеспечении того, чтобы то, что традиционно и унаследовано, было двумя отдельными командами принятия решений и процессами для UC и CC, которые объединились внутри предприятия, осуществив этот переход. В противном случае они решаются независимо друг от друга, что приводит к неоптимальному решению».